Ainda que você não conheça o Banco Votorantim, se você já financiou um carro usado, possivelmente foi pelo banco. O BV é líder nesse segmento. Em meio a um esforço interno de transformação digital, o banco agora quer ter mais contato com seus clientes e passar a oferecer mais soluções de crédito a eles.
Para isso, aposta em parcerias e em inteligência artificial. As parcerias servem, primeiro, para chegar ao cliente – é a partir das parcerias com os vendedores de carros, por exemplo, que a instituição financeira origina os financiamentos. Em segundo lugar, ajudam o banco a se associar com uma empresa que entende o objetivo do empréstimo. Alguns exemplos: o BV oferece empréstimos para viagens em parceria com a CVC, financiamentos para painéis solares com a Portal Solar, e graduação em parceria com a Crédito Universitário PraValer e a Kroton. Já a inteligência artificial é a ferramenta usada para entender cada vez mais o cliente – e assim, quem sabe, oferecer a ele mais serviços financeiros.
Marcos Barros, diretor de Produtos e Negócios Digitais, explica qual é a visão do banco: “Imaginamos algo como o Waze do crédito, guiando o cliente para a melhor solução. Isso engloba desde produtos mais simples, como empréstimo pessoal, até mais complexos, como usar seu imóvel como garantia e conseguir um valor mais alto, prazo mais longo ou taxa menor para fazer uma reforma ou investir em um negócio. Queremos entender a necessidade do cliente e entregar o que faz sentido para ele”.
Nesse ponto, o trabalho em parceria as fintechs tem sido importante. “A gente brinca que as fintechs deviam se chamar customertechs, elas têm menos ‘fin’ do que a gente, mas elas são muito boas em conhecer os clientes”, afirma.
Claudia Furini, superintendente de marketing do Banco Votorantim, que supervisiona as áreas de UX e CX, explica que é preciso se associar a essas novas empresas no mercado e, principalmente, entender a forma como elas trabalham.
“Hoje, as fintechs pegam um ponto de dor do cliente, e depois os bancos correm atrás. O que precisamos entender é qual é a jornada de tomada de crédito e como o BV pode ajudar esse cliente a encontrar o melhor produto para ele”, diz Claudia. “Quanto mais eu entender para que ele está tomando o crédito, melhor será a taxa que consigo oferecer”.
Por trás disso, há um trabalho de coleta e análise de dados. Uma das ações nesse pilar é ouvir e analisar – literalmente – os clientes em todas as ligações e transformar essas informações em dados, que alimentam uma equipe de atendimento focada em identificar atritos.
“Analisamos a tensão de voz, as palavras usadas na interação”, diz Marcos. “Se um cliente diz que está há muito tempo tentando resolver um problema, por exemplo, ou que é a terceira vez que liga, existe uma equipe para olhar isso. Eles ligam para o atendente envolvido e depois entram em contato com o próprio cliente, para resolver o problema – e com bastante autonomia”.
Segundo Claudia Furini, essa tecnologia não ajuda apenas a resolver problemas pontuais. Quando há um aumento importante de reclamações sobre um tema, o BV forma equipes focadas. “Fazemos isso quando identificamos um problema que seja crescente, ou frequente, e que precise de uma melhoria de processo. Não necessariamente é tecnologia, pode ser uma questão de atendimento, de procedimento contratual.” Se a equipe identifica, por exemplo, que há muitos clientes ligado para o SAC pedindo antecipação do pagamento de parcelas, pode ser o caso de criar essa ferramenta no aplicativo.
Outro exemplo de aplicação de IA no banco é o recém-lançado chatbot no aplicativo. O Bevê, apelido do bot, analisa os gastos do cliente e faz alertas como: ‘Você tem R$ 5 mil em compras parceladas, está próximo do seu limite, cuidado’. Outra possibilidade é perguntar ao programa se você deve fazer uma compra – se o valor é muito superior à renda do cliente, o bot explica que pode ser melhor não. No futuro, o Bevê pode, por exemplo, oferecer opções de crédito. Esse chatbot, em versão beta disponível para 20 mil clientes, é uma parceria com a fintech Olivia.
Cultura
A transformação digital passou por unir nas equipes pessoas com experiências diferentes. “Às vezes você tem uma pessoa com mais conhecimento na área digital, que entende muito mais sobre atendimento ao cliente, mas não de inadimplência. E depois de seis meses você vê uma mudança: esse profissional já está falando de spread, rentabilidade, que são importantes para o negócio.”
A mudança maior, no entanto, é entre as pessoas que têm mais conhecimento do setor bancário e passam a se interessar em método ágil, em contato com o cliente. “A gente tem vários programas de disseminação dessa cultura”, diz Marcos Barros. “Quase toda semana tem alguém palestrando sobre metodologias ágeis ou satisfação do cliente, especialistas de mercado, pessoas de outras indústrias. Isso vai se espalhando.”
Outro desafio foi entender que a capacitação e treinamento que precisavam ser dados aos funcionários não era sempre a mesma. Um executivo, afinal, precisa adquirir habilidades diferentes dos analistas e das pessoas que estão mais envolvidas com o dia a dia dos desafios enfrentados.
“No meu caso, têm pessoas de UX e CX que estão sob minha gestão, mas que não estão necessariamente sob o meu comando, e sim alocadas dentro de squads. O desafio é lidar com essa liderança que é colaborativa e compartilhada, porque o meu colaborador está atendendo ao que foi estabelecido como desafios e metas do squad.”
Fonte: Época Negócios
