O mundo mudou, as exigências do consumidor se transformaram, a jornada do cliente não se compara ao que era há alguns anos, e indústria e varejo estão correndo para se adaptar às transformações. O desenvolvimento de uma cultura digital e a adoção de tecnologias como a Inteligência Artificial (IA) são grandes desafios, mas absolutamente necessários para quem quer prosperar no varejo do futuro.
A 26ª edição do Backstage do Varejo, evento promovido pela Associação Brasileira da Indústria de Equipamentos e Serviços para o Varejo (Abiesv) em São Paulo, reuniu varejistas e startups para debater a aplicação da Inteligência Artificial aos negócios. Em um dos painéis do evento, Helio Biagi, cofundador do OasisLab, dividiu o palco com Charles Schweitzer, gerente de inovação da Leroy Merlin; e Milena Carrera, coordenadora de CRM da Arezzo & Co, para uma discussão sobre o impacto da tecnologia sobre o comportamento dos clientes e as estratégias e operações do varejo.
“A adoção de novas tecnologias, como a Inteligência Artificial, é um caminho sem volta, e o desafio é como incorporar ao negócio, pois tudo muda muito rapidamente”, comenta Milena, da Arezzo. Na Leroy Merlin, uma saída para esse dilema é focar o problema de negócio que precisa ser resolvido. “Procuramos definir o que precisamos resolver e, a partir daí, usar qualquer tecnologia que solucione o problema. É assim que estamos realizando, passo a passo, nossa transformação digital”, comenta Schweitzer.
Um exemplo de uso de IA é a Central de Atendimento Leroy Merlin (CALM), que, há alguns anos, estava no limite de sua capacidade. “Ou investíamos na ampliação do serviço, ou buscávamos uma alternativa”, explica o gestor. O caminho foi a Lia, como é chamado o sistema de Inteligência Artificial implementado no SAC para responder às questões mais simples. “É um desperdício usar um recurso humano quando o cliente quer saber se a loja vai abrir no feriado”, exemplifica Schweitzer. Atendendo hoje a 500 ligações por dia, em São Paulo, Rio de Janeiro e Campinas, a Lia resolve 96% das chamadas, o que libera as equipes para atendimentos que sejam mais complicados.
Arezzo e Leroy Merlin são duas empresas que têm desenvolvido ações com IA, mas, no varejo, ainda são minoria. “Mais da metade das empresas, segundo uma pesquisa da Accenture, está somente observando o mercado, analisando o que funciona ou não, em vez de assumir uma postura ativa de testar e aprender com isso. O risco que essas empresas correm é de ficar para trás rapidamente”, alerta Biagi.
Fonte: Redação OasisLab