Painel no Web Summit discute transformação das instituições financeiras em meio ao crescimento das fintechs e das big tech no setor
O futuro do setor financeiro não é necessariamente uma fintech, mas sem dúvida passa por muitos dos pontos que fazem das fintechs as joias da coroa do mundo das startups: agilidade, experiência descomplicada, entendimento dos pontos de dor dos clientes na relação com os bancos.
“Os consumidores não buscam bancos online ou fintechs. O que eles estão buscando são experiências conectadas que facilitem sua interação diária com os bancos. Isso pode passar também pelos canais físicos, pelas agências bancárias. Que, claro, têm de ser bem diferentes de hoje em dia para entregar o que os clientes desejam”, afirmou Ilker Altintas, CTO do grupo financeiro turco Akbank (considerado o melhor banco digital do mundo segundo a Brand Finance), nesta quarta-feira (06/11) durante o Web Summit. Ele conta que há cerca de quatro anos o Akbank iniciou um programa de transformação das agências bancárias, que viraram parte de uma jornada omnichannel. “Elas são mais uma área para resolver problemas que exigem consultoria do que para transações financeiras, que o cliente prefere resolver online”, explica.
Para Altintas, essa mudança, que envolveu também o redesign da marca, do tom de voz, da comunicação visual e dos processos de atendimento ao cliente, decorre do entendimento de que a concorrência hoje não é com outros bancos. “Estamos competindo com o Facebook, com a Apple, que entram no nosso setor com milhões de clientes e uma plataforma de serviços. Precisamos olhar nosso business de outra perspectiva para lidar com essa transformação”, afirma.
Essa nova perspectiva parte de colocar a interação digital no centro da experiência do cliente e usar a agência para trazer o componente humano que continua sendo fundamental. Nesse cenário, os bancos precisam olhar para o relacionamento com o cliente, e não com seu dinheiro. E a tecnologia pode ajudar muito nesse sentido. “Assistentes de voz e Realidade Virtual podem ser muito importantes nessa reinvenção dos bancos, porque trazem experiências mais fluidas do que meios tradicionais, como centrais de atendimento, e dispensam a ida a agências físicas até mesmo para resolver problemas complexos”, diz Tim Kobe, fundador da Eight Inc. “As instituições financeiras têm que usar muita tecnologia, mas sempre a serviço de uma experiência que faça sentido para seu cliente. É fácil falar, mas para fazer isso é preciso mudar tudo”, completa.
